Lien: In onze eerste videoaflevering hebben we het gehad over doelstellingen. Doelstellingen duidelijk maken: wat zijn de verwachtingen, en die ook helder formuleren. In onze tweede aflevering hebben we het wat concreter gemaakt met het willen-weten-kunnen-doen-model, en hoe we onze communicatie daarop kunnen afstemmen. Nu is het natuurlijk ook zo dat die doelstellingen, die tools, dat model of het communicatieplan niet de enige zaken zijn die ervoor gaan zorgen dat een boodschap ook effectief landt. Het gaat er ook van afhangen hoe uw organisatie gestructureerd is, welke rollen er zijn en welke verantwoordelijkheden er zijn. Want dat is ook echt een heel belangrijke factor, denk ik, in het welslagen van uw interne communicatie.

Evelien: Ja, dat wordt niet altijd gezegd, maar zo'n project is het gevolg van allemaal schakels en die schakels moeten allemaal kloppen. Communicatie is er maar eentje van.

Lien: Ja inderdaad, daar gaan we vandaag iets dieper op ingaan. Eerst mezelf nog eens voorstellen. Ik ben Lien, project consultant bij Involv intranet, en ik begeleid onze klanten bij de implementatie van hun intranetproject binnen hun organisatie. Evelien, wij kennen elkaar nu wel, maar stel jezelf toch eens voor.

Evelien: Dus ik ben Evelien. Ik sta dag in dag uit in de praktijk van interne communicatie, in een bedrijf met een duizendtal medewerkers. Vanuit die praktijk begeleid ik ook andere communicatiecollega's. Ik probeer mee na te denken over hoe zij hun communicatie efficiënter kunnen doen, zodat ze echt hun doelen kunnen bereiken.

Ik hoor heel vaak van collega's: "Alles is precies communicatie, maar ik kan dat met mijn team niet allemaal doen. Iedereen denkt maar dat ik dat allemaal ga kunnen rechttrekken of dat ik dat moet gaan coördineren."

Dus in onze job hebben we toch heel hard dat die grens niet altijd duidelijk is: waar start onze taak en waar stopt onze taak? Ik hoop dat we vandaag een beetje duidelijkheid kunnen brengen. Toch al hoe ik het zie, in ieder geval.

Lien: Ja, dat is ook zo. Ik ga daar een korte anekdote over vertellen. In een vorige job was ik ook verantwoordelijk voor interne communicatie. Op een gegeven moment was de microgolfoven in de keuken kapot. Ik kwam daar gewoon mijn lunch halen en er hing een plakkertje: "Lien, de microgolfoven is kapot."

En toen dacht ik: oei, is dat hier ook al mijn rol als interne communicatieverantwoordelijke, om ervoor te zorgen dat de microgolfoven werkt?

Hoewel dat natuurlijk heel goed bedoeld was, is het inderdaad niet altijd makkelijk om uw rol daarin af te bakenen. Dat is echt wel cruciaal.

Evelien: Ja, ik voel daar heel veel mensen mee struggelen. Daarom denk ik dat deze video voor heel veel mensen interessant gaat zijn.

Waarom is het zo belangrijk om als communicatiemedewerker uw rol duidelijk af te bakenen?

In de eerste plaats voor uzelf. Het is belangrijk dat jij, als expert in communicatie, kan doen waar jij goed in bent. En dat iemand anders doet waar die goed in is.

Heel vaak wordt er naar communicatie gekeken als: "Die gaan dat wel coördineren." Maar wij zijn geen projectcommunicator. Wij zijn geen change managers. We hebben daar wel kaas van gegeten en we kunnen erover meedenken, maar vanaf dat we eigenlijk twee petten moeten dragen, zijn we niet juist bezig.

Dat wordt niet altijd zo benoemd, maar ik voel dat communicatiemedewerkers daar heel erg mee struggelen. Heel vaak worden we in een positie gezet waarbij we meerdere petten moeten opzetten, en dat klopt eigenlijk niet.

Lien: Ja, en dan is het wel de bedoeling dat je dat ook aangeeft aan je leidinggevende en aan je management, denk ik. Nu, dat verschilt in elke organisatie. In sommige contexten kan je echt zeggen: "Hier start mijn taak, maar hier stopt mijn taak ook. Dat is uw verantwoordelijkheid."

Evelien: Ik begrijp ook heel goed dat, en ik hoor ook veel van die verhalen, dat het niet in elke organisatie even evident is. Maar ik geloof wel dat je altijd stapjes kan zetten.

Je kan naar het managementteam gaan en zeggen: "Dit en dat kan ik niet oplossen. Ik heb die en die mensen nodig. Wat is jullie antwoord daarop?"

Iemand anders, in een organisatie waar die ruimte er minder is, kan misschien al eens een slide meenemen in zijn presentatie. Of een gesprek aanvragen met bepaalde mensen waarvan je voelt: "Die gaan dat wel begrijpen en kunnen met mij meedenken."

Ik geloof echt dat je stapjes kan zetten om die zaken op tafel te leggen en je rol af te bakenen. Want die drempels waar we het in de vorige aflevering ook over hadden, die er soms voor zorgen dat onze communicatie niet slaagt en dat we geen verandering teweeg kunnen brengen, zijn wel belangrijk om mee te geven aan het management.

Lien: Absoluut. Want als die zaken niet in orde zijn, en als de schakels binnen het hele proces niet allemaal goed verbonden zijn, dan kan je een heel goed communicatieplan hebben, maar ga je nooit bereiken wat je voor ogen hebt.

Wat wel vaak gezegd wordt, of gedacht wordt, is dat communicatie maakt of een project slaagt of niet slaagt. Of althans, ze geven ons daar soms het gevoel van.

Als er iets niet goed loopt, is de reactie vaak: "Maar de mensen wisten het niet. Ze hadden het niet gehoord." En dan ligt het aan de communicatie.

Terwijl als we eerlijk naar het proces kijken, zien we dat er vaak nog een aantal andere zaken mislopen binnen de organisatie die ervoor zorgen dat mensen niet aan de slag gaan.

Dus het is ook echt durven benoemen van dat proces en zwart-op-wit noteren wat die drempels zijn. Dat gaat zeker een verschil maken.

Evelien: Ik vind dat we dat moeten durven doen. Als communicatiefunctie zit je ook in een positie om dat te kunnen doen. Je hebt een soort helicopterview op de organisatie. Je zit niet volledig in één bepaalde materie. Je hebt natuurlijk je expertise, maar je ziet het grotere geheel.

Tegelijkertijd hoor je wat er leeft bij medewerkers. Je hebt dus heel veel informatie. Het zou zonde zijn om die niet te delen binnen de organisatie.
Lien: Ja, dat is ook zo. Nu, die drempels. Laten we dat even concreet maken. Want er zijn verschillende soorten drempels, denk ik. Laten we beginnen met de fysieke drempels.

Evelien: Die fysieke drempels zien we heel vaak bij mensen die, als we het over een intranet hebben, geen eigen computer hebben. Dus zij moeten tijdens hun pauze op een gedeelde computer werken. Soms zit daar al iemand anders aan. Of ze hebben geen eigen e-mailadres, geen eigen wachtwoord.

Maar ook heel vaak mensen die op de baan zijn. Ik sprak onlangs met iemand uit de thuiszorg. Maar hetzelfde met huishoudhulpen. Die medewerkers worden namelijk bij een klant ingepland voor een aantal uren. Die klant wil niet dat je tijdens die uren interne communicatie gaat consumeren. Maar die organisatie heeft eigenlijk ook geen tijd voorzien om die communicatie te gaan lezen.

Dus die mensen moeten dat in hun vrije tijd doen. En niet iedereen doet dat even graag.

Dat zijn allemaal fysieke drempels die ervoor zorgen dat mensen niet altijd gaan doen wat jij voor ogen hebt.

Lien: Oké, dat is heel interessant. En inderdaad zeker iets om over na te denken.

Dan zijn er ook wel wat sociale dynamieken die een rol spelen, denk ik. Zeker in teams zie je dat heel vaak terugkomen. We doen wel moeite om mensen te motiveren. Maar je hebt bepaalde teams die soms heel hecht zijn, maar soms ook heel hard afhangen van één of twee individuen.

En dan kunnen de mensen in dat team nog wel gemotiveerd zijn, maar als één iemand die de toon aangeeft binnen dat team zegt: "Wij gaan dat niet doen." of "Dat is belachelijk.", dan gaat dat er heel vaak voor zorgen dat mensen het in de praktijk niet gaan doen.

Dat ze denken: "Oké, ik zie er wel iets in, maar ik ga mij niet profileren. Ik ga mij eventjes op de achtergrond houden."

Dus dat is iets waar je echt ook aandacht voor moet hebben.

Evelien: En de leidinggevende is daarin heel cruciaal. Ik merk wel dat mensen vanuit change management daar al veel meer van doordrongen zijn: dat die leidinggevende een heel cruciale factor is.

En dat we tijd moeten nemen om die leidinggevenden ook door dat proces te laten gaan. Dat we die ook moeten informeren. Dat doen we nog heel vaak. Maar ook dat we hen meenemen in het proces.

Zijn zij nu ook gemotiveerd om ermee aan de slag te gaan? Hebben zij nog dingen van ons nodig?

Dat we daar echt tijd aan geven. Want als die leidinggevende niet echt achter het verhaal staat, dan wordt het heel moeilijk om die medewerkers daaronder te laten doen wat wij voor ogen hebben.

Lien: Ja, dat is absoluut een hele goede en terechte boodschap die we nu kunnen meegeven.

Nu, die drempels. Enerzijds fysiek, anderzijds sociaal. Die sociale drempels zijn vaak externe factoren, iets waar we niet altijd zelf als persoon iets aan kunnen doen.

Zijn er ook echt persoonlijke drempels? Drempels die echt intrinsiek zijn aan de mensen zelf?

Evelien: Ja, ik denk dat we die allemaal kennen. We worden zelf ook met heel wat veranderingen geconfronteerd.

Ik heb bijvoorbeeld in mijn vorige job meegemaakt dat we zijn overgestapt naar Teams-telefonie. Ze hebben daar toen effectief op een dag onze telefoons weggehaald. Maar ik vond dat niet leuk. En ik ben daar ook even door moeten gaan en mezelf de vraag moeten stellen: waarom vond ik dat niet leuk?

Soms heeft dat te maken met onzekerheid, omdat je iets moet gaan uitzoeken. Omdat je er op dat moment geen tijd voor hebt.

Of digitale geletterdheid, als we het over een intranet hebben. Sommige mensen zijn nu eenmaal minder digitaal vaardig. Zij hebben het gevoel dat ze op het intranet van alles verkeerd kunnen doen. Dat als ze ergens verkeerd klikken, meteen heel de fabriek het gaat weten.

Dat is natuurlijk niet altijd het geval, maar er zitten bepaalde ideeën in de hoofden van mensen die je niet altijd kent. En je kan ook niet met alles rekening houden.

Maar die persoonlijke drempels zijn er wel. En dat kan soms iets zijn dat je helemaal niet verwacht. Dat ga je vaak pas weten door met de mensen zelf te gaan spreken.

Evelien: Maar zoals ik in een vorige video al had gezegd: interne communicatie, onze rol, en waar we het ook over rollen hebben, is voor mij massacommunicatie.

Mensen over die persoonlijke drempels helpen, daar zit een heel belangrijke taak voor leidinggevenden.

Maar wat dan weer communicatie is, dat wij wel moeten zeggen tegen leidinggevenden: "Wij verwachten van jullie dat jullie met jullie medewerkers gaan spreken."

Dat je luistert naar waar zij zich op dit moment bevinden. Welke noden zij hebben. Waar zij hun antwoorden kunnen vinden. Of dat je misschien zelf samen eens naar die tutorials gaat kijken. Of samen naar die landingspagina gaat.

Maar evengoed: als je merkt dat mensen tegen iets aanlopen waar de organisatie nog niet van op de hoogte is, of waar nog geen antwoord op bestaat, dat je dat ook terug meeneemt naar boven.

En zegt: "Kijk, hier moet nog een oplossing voor komen."

Dat je die verantwoordelijkheid ook mee opneemt als leidinggevende.

Lien: Dus als ik het goed mag samenvatten, wat we hier vandaag besproken hebben is enerzijds: je rol afbakenen. Jouw taak in het geheel. Jouw schakel. Wie ben ik als communicatiemedewerker en wat is mijn rol?

Maar ook de rol van leidinggevenden goed durven benoemen en hen meenemen in dat proces. En expliciet maken wat we van leidinggevenden verwachten binnen heel die communicatie.

En daarnaast de drempels. Die drempels in kaart brengen, erover nadenken, en als je ze zelf als communicatiemedewerker niet kan oplossen, ze zeker ook durven zwart-op-wit meegeven aan je management.

Evelien: Ja, zij het in grote of in kleine stappen. En dan zit er eigenlijk nog een laag tussen waar we het nog niet per se over gehad hebben. Dat zijn IT en HR. Hun verantwoordelijkheden en de rol van hun afdeling.

Evelien: Want we zijn nu heel snel naar leidinggevenden gegaan in het gesprek. Maar als het gaat over fysieke drempels, zoals toegang tot een computer, dan is dat echt een verantwoordelijkheid van IT.

Die sociale en persoonlijke drempels, daar speelt HR dan weer een belangrijke rol in.

Maar daarboven zit natuurlijk ook het management. Zij moeten zorgen dat er middelen zijn als ze het belangrijk vinden. Zij moeten uitspreken: "Wij vinden dit belangrijk of niet belangrijk."

En een kader geven van: daar zijn de middelen voor, die mensen gaan we erop zetten, die mogen daar tijd voor maken om eraan te werken.

Evelien: Heel vaak hebben wij, ik heb het in een van de vorige video's al gezegd, het gevoel dat wij met een concreet plan moeten komen.

Maar eigenlijk moeten we beginnen met de vraag te stellen:

"Hoe zien jullie dat?"

"Hoe belangrijk is dat voor jullie?"

"Wat zetten jullie daar tegenover?"

Echt durven vragen aan het management:

"Wat is het kader waarbinnen we gaan werken?"

En dan kunnen we ook op voorhand zeggen:

"Dat is het deel van communicatie."

Maar die en die mensen in de organisatie hebben we nodig om al de rest in orde te brengen.

Lien: Bedankt Evelien, opnieuw voor deze heldere uitleg.

Zoals steeds zijn de afleveringen te zien op de website van Involv intranet en ook op het YouTube-kanaal.

En iedereen kan bij ons terecht op onze LinkedIn-profielen voor nog meer tips en tricks.

Volgende week zien we elkaar terug. Dan hebben we het over het meten en sturen van communicatie.

Dus ik kijk er alvast heel erg naar uit.

Evelien: Ja, ik ook wel. Want jullie hebben met jullie intranet en alles wat jullie maken zeker heel veel metrics achter de schermen.

Dus ik ben heel benieuwd wat ik ook nog van jou kan leren op dat vlak.

Lien: Heel fijn. Tot later.