Lien:

Een van de grootste misvattingen over interne communicatie is, denk ik, dat als we één mail sturen en "forward-to-all" doen, dat iedereen de boodschap heeft gekregen en automatisch wel zal weten wat hij of zij ermee moet doen.

Ik denk dat dat ook iets is wat we bij onze intranetprojecten bij Involv wel zien. Nieuws is daar een heel groot onderdeel van, want we willen ons intranet gebruiken om nieuws te communiceren. We hebben daar verschillende componenten voor.

We praten daar heel lang over: hoe we dat in beeld willen brengen, welke flow dat we daarin willen volgen. Maar natuurlijk: het communiceren van de boodschap alleen, het ervoor zorgen dat ze ergens leesbaar is – zij het in een mail, zij het in het intranet – dat gaat er eigenlijk niet voor zorgen dat de ontvanger ook echt iets gaat doen met die boodschap.

Dat is zo, Evelien?

Evelien:

Ja, dat weten we ondertussen maar al te goed.

Toch krijgen we nog elke week de vraag: "Kan je daar eens over communiceren?"

Dus ik denk dat we daar samen vandaag een boeiende babbel over kunnen hebben.

Lien:

Ja, inderdaad. Dat gaan we zeker doen.

Ik ga beginnen met mezelf nog even kort voor te stellen. Ik ben Lien. Ik ben project consultant bij Involv intranet. Dus ik help onze klanten bij de implementatie van hun intranet.

Ik heb een achtergrond in interne communicatie en vandaag vind ik het inderdaad heel fijn om jou hier terug te hebben voor deze tweede aflevering van onze videoreeks.

Evelien, stel jij jezelf nog eens kort voor?

Evelien:

Ik ben Evelien en ik sta dag in dag uit in de praktijk.

Mijn voltijdse job is in een ziekenhuis met een duizendtal medewerkers, waar ik verantwoordelijk ben voor interne communicatie.

Vanuit die praktijkervaring probeer ik ook andere collega's mee te nemen om sterker te staan in hun communicatiefunctie.

En dus hoor ik heel vaak: "We krijgen de vraag van: communiceer dat eens even."

En als je dan één mail hebt gestuurd, zoals jij dat straks zei, dan is iedereen tevreden.

Maar dan bereiken we eigenlijk niet wat we echt moeten bereiken.

Lien:

Dat is ook zo.

En dat doet ons eigenlijk denken aan iets dat we bij Involv hebben. We hebben zo'n "verplicht te lezen"-component. Heel waardevol. Het kan heel goed ingezet worden.

Maar we mogen daarbij inderdaad niet vergeten dat het niet is omdat we iets verplicht maken om te lezen, dat we ook dat gedrag en die doelstellingen – die we in onze vorige aflevering hebben besproken en die zo belangrijk zijn om duidelijk te stellen – automatisch gaan bereiken.

Het is niet omdat het verplicht is om te lezen, dat we het dan ook gaan doen.

Als ik mij niet vergis, gebruik je daarvoor een model om handvaten te creëren. En het heet het Weten-Willen-Kunnen-Doen-model.

Kan je daarover wat meer vertellen?

Evelien:

Dus die typische vraag die ik daarnet al zei van: "Zorg dat iedereen het weet. Lanceer dat nieuwe intranet."

Dat is echt je Weten-component.

En daar hangt heel veel aan vast, en dat is superbelangrijk.

Je moet mensen ook echt zeggen:

"Oké, dat nieuwe intranet is er."
"Zo kan je daarmee werken."
"Daar staan onze tutorials."
"Zo helpen we jullie graag op weg."

Heel belangrijk dat dat er is. Dat is echt wel de basis van je communicatie.

Maar daarnaast moet je ook heel andere dingen hebben. Dat je echt mensen bij de hand moet nemen en echt gaan leiden.

"Oké, maar dat nieuwe intranet, het is echt tof voor jou dat je daarop dit kan doen."
"En dan ga je tijd besparen."
"Of het gaat je met de juiste collega's in contact brengen."

Dat heel concreet maken.

Die echt meenemen in die journey naar het echte gaan doen.

En vandaar:

Weten is stap één.
Willen is stap twee.

Dat is echt de mensen motiveren. Redenen geven om ermee aan de slag te willen gaan.

Kunnen is stap drie.

Want er zijn soms wel obstakels, persoonlijk of vanuit de organisatie, waardoor mensen er niet mee aan de slag gaan.

Dus ook heel belangrijk om daar rekening mee te houden.

En als laatste is het echt doen.

En we willen dat ze daar geraken, maar we willen ze daar ook houden.

Dus het is niet als we het bereikt hebben dat we mogen denken van: "Oké, ze zitten daar."

Zo werkt het niet in de praktijk.

Mensen schuiven eigenlijk op die lijn.

Dus soms valt het doen eens tegen. Of ze komen in een heel drukke agenda terecht.

En dan horen we:

"Ik heb het intranet al een hele week niet meer open gehad."
"Want ik ben in het buitenland geweest."
"Ik heb dit gedaan."
"Ik heb dat gedaan."
"Het is er niet van gekomen."

Ja, dan gaan die mensen terug op die lijn.

Aan de andere kant moeten we er rekening mee houden dat er altijd nieuwe mensen in onze organisatie komen.

Dat wordt ook heel vaak vergeten.

Heel veel communicaties zeggen:

"Zoals je wel al gehoord hebt."
"Zoals je wel weet."

Maar er zijn echt mensen die dat nog niet gehoord hadden.

En dus moet je echt altijd zorgen dat je iedereen betrekt.

En dus altijd blijven die verschillende facetten communiceren.

Lien:

Dus het Weten-Willen-Kunnen-Doen-model is geen gefaseerd model?

Het is niet dat als je het ene bereikt hebt, je doorgaat naar het andere?

Het is eigenlijk iets heel dynamisch dan?

Evelien:

Ik zie het echt als iets dynamisch.

Natuurlijk, als je echt een nieuw project gaat uitrollen, moet je met dat weten starten.

En dat is ook de basis van alles wat wij met het intranet doen.

Die basis moet goed zitten.

Die tutorials moeten er staan.
Die handleidingen moeten er zijn.
Die instructies moeten duidelijk zijn.
Het kader moet duidelijk zijn.

Zonder dat gaan we geen intranet lanceren.

Dus je begint wel bij weten en je bouwt echt wel van links naar rechts op.

Maar dat wil niet zeggen dat iedereen daar zit.

Want mensen zitten in verschillende fases.

Sommige mensen zullen wild zijn van je nieuwe intranet, zeker degenen die eraan meegebouwd hebben.

En die hebben zoiets van:

"Ik moet zelfs die tutorials niet bekijken. Doe maar gewoon. Ik vind mijn weg daarin."

En andere mensen gaan daar veel trager door gaan.

Die ga je eerst moeten overtuigen.

En die gaan halverwege misschien eens op een teleurstelling botsen.

Dat ze zeggen:

"Ik kan dat nu wel niet makkelijk vinden."
"Ik geraak niet uit die zoekfunctie."

En die gaan een stap terugpakken.

Dus daarom zie ik het als iets dynamisch.

Je moet echt op die verschillende facetten blijven inzetten.

En ook op lange termijn.

En dat is iets wat we ook heel vaak niet doen.

We doen de lancering.

We doen misschien nog wel communicatie de eerste paar weken.

En dan denken we:

"Iedereen weet het."

En we laten het los.

Wat logisch is, want wij zijn ondertussen ook alweer met een ander project bezig.

Maar eigenlijk is dat iets dat je continu moet doen.

Als dat echt een hoofdproject voor je organisatie is.

En voor de meeste organisaties is het intranet, qua interne communicatie, wel key.

Dan moet je echt zorgen dat je daar op regelmatige basis over blijft communiceren.

En probeert om echt iedereen mee te nemen.

Lien:

Nu kan ik mij ook voorstellen dat, aangezien het iets dynamisch is, dat ook voor elke persoon anders is.

Hoe kan je dan eigenlijk het best gaan inschatten van:

Deze argumenten werken voor die groep.
Die argumenten werken voor een andere groep.

Hoe begin je daaraan om daar een beetje structuur in te krijgen?

Evelien:

Met de mensen praten.

Het blijft de belangrijkste suggestie: zelf rechtstreeks met de mensen praten.

Of praten met de mensen die die mensen kennen.

Het is niet altijd mogelijk om diep in je organisatie te gaan.

Maar eigenlijk kan al heel veel opgelost worden in het begin, of zelfs voor het intranet gebouwd wordt.

Want dan gebeuren er ook gesprekken over:

Wie zijn de doelgroepen van ons intranet?
Wat willen we dat die mensen gaan doen?

Dus daar zit eigenlijk al heel veel informatie in waarop je die communicatie kunt verder bouwen.

Dan weet je bijvoorbeeld:

Die medewerker die bijna niet aan zijn computer zit.

Daarvan wil de organisatie dat die op het intranet komt of bepaalde dingen gaat doen.

Dan kan je dat echt naar die context gaan vertalen.

Dus ja: naar de mensen gaan.

Of praten met de juiste mensen.

En vandaag de dag kan AI ook al wel een beetje helpen.

Ik denk dat we dat hier ook wel mogen zeggen.

Waar ik heel vaak mee werk, is dat we toch een aantal types van personen hebben in een organisatie.

En dan kunnen we ook aan AI vragen:

"Kijk, dat is mijn bedrijfscontext."
"Dat zijn mijn mensen."
"Wat zou ik die kunnen vertellen?"
"Voor welke obstakels lopen die op?"
"En hoe kan ik met communicatie daarop inspelen?"

Lien:

Want het is toch ook wel echt belangrijk om de organisatie goed te kennen als interne communicatiemedewerker.

Want we merken het inderdaad vaker.

We moeten toch wel bij de realiteit van onze eindgebruiker blijven.

En bij de ontvanger van elke boodschap.

Wat doet die op zijn dag?

Wat zijn zijn struikelblokken?

Heeft die inderdaad weinig tijd?

Of heeft die misschien geen toegang tot een computer?

Ik denk dat het echt cruciaal is om die gebruikers en ontvangers goed te kennen.

Eventueel inderdaad met persona's te werken.

Om zo echt die realiteit van die groep mensen goed in kaart te brengen.

En daar eigenlijk je argumenten op af te stemmen.

Ik denk dat dat wel echt een belangrijke is.

Is het makkelijk om te weten wie in welke fase zit?

Is er bijvoorbeeld een onderscheid snel te maken tussen mensen die het nog niet willen en mensen die het nog niet kunnen?

Evelien:

Wij gaan natuurlijk, als interne communicatie, nog altijd uit van massacommunicatie.

Wij gaan dat nooit voor iedereen perfect weten.

En we moeten dat ook niet voor iedereen perfect weten.

Het is al heel belangrijk dat je er rekening mee houdt dat mensen in verschillende fases zitten.

En dat je een communicatiemix maakt waarbij die verschillende fases worden aangesproken.

Want in een andere video gaan we het ook nog hebben over leidinggevenden in communicatie.

Dat is de persoon die echt wel perfect kan inschatten waar die medewerker zit en wat die op dat moment nodig heeft.

Dus waar jij zegt: van willen naar kunnen.

We kunnen met communicatie wel echt zorgen dat mensen gemotiveerd geraken om met dat intranet aan de slag te gaan.

Om zelf berichten te gaan posten.

We kunnen heel veel goede redenen en argumenten geven.

Maar als we naar kunnen gaan, dan zitten daar eigenlijk een aantal drempels tussen.

Fysieke drempels, zoals:

Toegang tot een intranet.
Een eigen e-mailadres.
Een eigen wachtwoord.

Dat is niet in elke organisatie even evident.

Maar ook persoonlijke drempels.

Het feit dat je je bijvoorbeeld niet digitaal geletterd voelt.

Dat kan ook een drempel zijn die ervoor zorgt dat mensen afhaken.

En die ervoor zorgt dat mensen het ook echt niet in de praktijk gaan proberen.

Het is dus zeker niet zo dat je met je communicatie maar één ding gaat benadrukken.

Het is eigenlijk inderdaad een mix.

Een complementaire boodschap van die verschillende fases.

Echt een communicatiemix.

Een communicatieplan waardoor je ook die verschillende schakels meespeelt.

En dat op lange termijn.

Lien:

Heel erg interessant.

Dat Weten-Willen-Kunnen-Doen-model, ik denk dat heel veel van onze kijkers en luisteraars daar zeker mee aan de slag gaan.

We hebben het ook al gehad over die drempels die in een organisatie kunnen voorkomen.

Dat is iets waar we in onze volgende aflevering veel dieper op gaan ingaan.

Ik wil jou voor nu alvast bedanken voor deze hele heldere uitleg, opnieuw.

Voor alle afleveringen van deze videoreeks "Communicatie die beweegt" kan je terecht op onze website, involv-intranet.com.

Ook op het YouTube-kanaal en op onze beide LinkedIn-profielen.

Zowel dat van Involv intranet als dat van jou, Evelien, van Communicatiekracht.

Daar kan iedereen terecht voor nog extra tips en tricks.