Kennisbeheer met een intranet: zo maak je van jouw intranet een kennisbron die iedereen gebruikt

Bijna de helft van de digitale medewerkers heeft moeite om de informatie te vinden die ze nodig hebben voor hun werk, blijkt uit onderzoek van Gartner. Meestal bestaat die informatie wel. Ze staat alleen op de verkeerde plek, in een oude versie of in het hoofd van één collega. Kennisbeheer lost dat op, en een intranet is daar de logische plek voor, op voorwaarde dat elk onderwerp een eigenaar heeft en ook collega’s zonder bureau erbij kunnen. Verderop vind je een scorekaart om te zien waar je organisatie vandaag staat.

Wat is kennisbeheer?

Kennisbeheer (of kennismanagement) is de manier waarop een organisatie kennis vastlegt, actueel houdt en vindbaar maakt, zodat medewerkers de juiste informatie vinden op het moment dat ze die nodig hebben.

Dat klinkt eenvoudig. In de praktijk zit kennis verspreid over mailboxen, gedeelde mappen, chatgesprekken en vooral: hoofden.

Er zijn twee soorten kennis. Expliciete kennis is opgeschreven: procedures, beleidsdocumenten, handleidingen, formulieren. Impliciete kennis zit in de ervaring van mensen. Hoe je een lastige klant aanpakt, waarom een proces zo loopt en niet anders, bij wie je moet zijn voor een uitzondering.

Goed kennisbeheer maakt expliciete kennis vindbaar en actueel, en legt zoveel mogelijk impliciete kennis vast voor ze de deur uitwandelt.

Met documentopslag heeft dat weinig te maken. Een map met vijfduizend bestanden waarvan niemand weet welke versie geldt, is eerder het probleem dan de oplossing.

Waarom gaat kennis verloren in organisaties?

Kennis gaat zelden verloren door één grote fout. Meestal ontbreken er gewoon een vaste plek en een eigenaar.

Een procedure wordt aangepast, maar de oude versie blijft in drie mappen staan. Een collega die vijftien jaar alles wist over de facturatie gaat met pensioen, en pas in de eerste week daarna merkt het team hoeveel er nergens stond.

Hoe meer tools een organisatie gebruikt, hoe groter dat risico. Volgens dezelfde Gartner-studie steeg het aantal applicaties dat een medewerker gebruikt van zes in 2019 naar elf in 2022. Elke extra tool is een plek waar een document kan staan, en dus een plek waar iemand moet gaan zoeken.

Over die versnippering schreven we eerder al: de verborgen kost van digitale fragmentatie.

Hoe voorkom je kennisverlies als medewerkers vertrekken?

Plan de overdracht vanaf het moment dat het vertrek bekend is, en leg alles vast op de plek waar collega’s later zullen zoeken.

Hoe groot dat risico is, toont een studie van Panopto en YouGov: gemiddeld 42% van de kennis die een medewerker voor zijn of haar job nodig heeft, is uniek voor die persoon en wordt met geen enkele collega gedeeld. Vertrekt die persoon, dan vertrekt dat deel mee.

Vertrek is dus het moment waarop kennisverlies het zichtbaarst wordt, en tegelijk het moment waarop je er het meest aan kunt doen.

1. Begin bij de aankondiging, niet op de laatste dag. Plan meteen een paar overdrachtsmomenten in.
2. Vraag naar uitzonderingen, niet naar het standaardproces. Het standaardproces staat meestal ergens. Wat ontbreekt, zijn de “ja, maar bij die klant doen we het anders”-situaties.
3. Leg het vast bij het juiste team of proces. Een overdrachtsdocument in iemands persoonlijke map is binnen een maand onvindbaar. Een pagina op het intranet niet.
4. Duid een nieuwe eigenaar aan. Kennis zonder eigenaar veroudert.

Hoe weet je of dit werkt? Vraag de opvolger, een maand na het vertrek, welke vragen hij of zij nog aan de vertrokken collega had willen stellen. Elke vraag is iets wat in de overdracht ontbrak.

Hoe houd je beleid en procedures actueel?

Er bestaat precies één geldige versie, iedereen weet waar die staat, en iemand is verantwoordelijk voor de inhoud.

Concreet vraagt dat drie dingen:

• Een vaste plek. Niet “op het intranet of in de gedeelde map of in de mail van HR”, maar één vindbare plek.
• Een eigenaar per document. Iemand die de inhoud kent en weet wanneer ze herzien moet worden.
• Een herzieningsdatum. Vermeld bij elk beleidsdocument wanneer het laatst nagekeken is en wanneer de volgende controle gepland staat. Een lezer ziet dan meteen of de inhoud nog klopt.

Hoe dat er in de praktijk uitziet, toont AZ Damiaan. Voor de JCI-accreditatie moest het ziekenhuis alle ziekenhuisbrede procedures centraal beschikbaar maken. Nieuwe procedures vertrekken er van een uniforme template en gaan door een goedkeuringsproces met automatische revisie. Zo blijft de versie die medewerkers vinden ook de versie die geldt.

Hoe weet je of dit werkt? Kies vijf veelgebruikte procedures en zoek ze op zoals een medewerker dat zou doen. Vind je meer dan één versie, of staat er geen datum bij, dan weet je waar je moet beginnen.

Hoe vind je de collega die het antwoord weet?

Een groot deel van de kennis in een organisatie staat in geen enkel document. Wie die kennis zoekt, moet eerst de juiste persoon vinden.

Dezelfde Panopto-studie becijferde dat kenniswerkers per week 5,3 uur verliezen met wachten op informatie van collega’s of met het opnieuw uitzoeken van iets wat al bestaat.

Een wie-is-wie-gids met profielen helpt daarbij, zeker als die profielen meer tonen dan naam en functie. Vermeld ook expertise, talen en lopende projecten. Dan kun je collega’s zoeken op wat ze weten, niet alleen op wie ze zijn.

Bij Dstny losten ze zo de vragen over het organigram op: alle medewerkers staan in de wie-is-wie-gids, met foto, functie en afdeling.

Let wel: een gids met lege profielen helpt niemand een collega vinden. Maak het invullen van je profiel daarom een vaste stap bij de start van een nieuwe medewerker.

Teams of intranet: waar hoort kennis thuis?

Gebruik Teams om samen tot een antwoord te komen, en het intranet om dat antwoord te bewaren.

In Teams werk je samen: je stelt een vraag, overlegt en beslist. Maar een chatgesprek is geen archief. Een half jaar later scrolt niemand nog door honderd berichten om te vinden welke afspraak er uiteindelijk gemaakt werd.

Zodra er een besluit, een werkwijze of een antwoord uit een gesprek komt dat anderen later nodig hebben, verhuist het naar het intranet. Teams blijft zo de plek voor overleg, zonder dat het een archief moet worden.

Een vuistregel: wordt dezelfde vraag in Teams voor de tweede keer gesteld, dan hoort het antwoord op het intranet. Wie de vraag de derde keer ziet, beantwoordt ze met een link.

Hoe maak je kennis bereikbaar voor medewerkers zonder bureau?

Kennis moet mobiel bereikbaar zijn, kort genoeg om tussen twee taken door te lezen, en vindbaar met de woorden die medewerkers zelf gebruiken.

Veel kennisbeheer is ingericht voor mensen met een laptop. In de zorg, de bouw, productie, retail of de schoonmaak werkt een groot deel van het personeel zonder vaste werkplek, en net zij hebben vaak het snelst een antwoord nodig.

Een verpleegkundige die tijdens een nachtdienst een richtlijn zoekt, heeft geen tijd om door mappen te klikken. Wat daar helpt, is vaak eenvoudiger dan verwacht:

• Zet de kern bovenaan. Een protocol van twaalf pagina’s leest niemand op de werkvloer. De vijf belangrijkste stappen, met de volledige versie eronder, wel.
• Breng de pagina naar de plek waar ze nodig is. Hang bij de medicatiekar of de noodkoffer een QR-code die rechtstreeks naar de juiste procedure leidt.
• Gebruik de woorden van de werkvloer. Medewerkers zoeken op “brandalarm”, niet op “evacuatieprocedure versie 3”. Vraag af en toe na met welke woorden zij zoeken.

Meer praktische tips lees je in hoe bereik je je non-desk medewerkers.

Hoe weet je of dit werkt? Vergelijk het gebruik van je intranet bij medewerkers zonder bureau met dat op kantoor. Ligt het veel lager, dan bestaat de kennis wel, maar bereikt ze die groep niet.

Hoe zorg je dat medewerkers je kennisbron ook gebruiken?

Een kennisbron wordt gebruikt als ze sneller is dan een collega bellen. Dat bereik je met afspraken en gewoontes, niet met een lanceringsmail.

Vier dingen maken het verschil:

• Antwoord met een link. Krijgen HR, IT of een teamleider een vraag waarvan het antwoord al op het intranet staat, dan sturen ze de link in plaats van het antwoord. Zo leren collega’s waar ze de volgende keer zelf moeten kijken.
• Zet het intranet waar mensen al werken. Als startpagina in de browser, als app in Teams of op de smartphone. Elke extra klik is een reden om toch maar iemand te bellen.
• Werk met ambassadeurs per afdeling. VNZ koos niet voor centrale aansturing door een communicatiedienst, maar voor vier super users en een verantwoordelijke per departement, die collega’s zelf wegwijs maken.
• Meng kennis met wat mensen graag lezen. Ook bij VNZ kreeg het intranet een “sociale saus” met informeel nieuws naast het kennisportaal. Wie er dagelijks komt, vindt de procedure ook sneller terug.

Meer ideeën vind je in 10 tips om de adoptie van een intranet te versterken.

Wat verandert AI aan kennisbeheer?

AI verandert vooral hoe medewerkers zoeken: in plaats van het juiste trefwoord te raden, stellen ze een vraag in gewone taal en krijgen ze een antwoord op basis van de inhoud die al op het intranet staat.

Dat heeft een belangrijke voorwaarde. AI is zo goed als de inhoud waarop ze steunt. Staan er drie versies van dezelfde procedure op je intranet, dan kan een AI-assistent net zo goed de verkeerde kiezen. Met AI wordt kennisbeheer dus belangrijker, niet minder belangrijk.

Ook wie de inhoud onderhoudt, heeft er baat bij. Een lange procedure inkorten tot een leesbare samenvatting gaat sneller met AI als hulpmiddel, en in meertalige organisaties houdt automatische vertaling alle taalversies gelijk.

Twee vragen om te stellen voor je een AI-oplossing kiest:

• Waar worden je gegevens verwerkt? Binnen je eigen Microsoft 365-omgeving, of bij een externe partij?
• Respecteert de AI de toegangsrechten? Wie een document niet mag openen, mag er ook geen antwoord uit krijgen.

Hoe wij dat aanpakken, lees je op de pagina over Involv intranet AI.

Waar loopt kennisbeheer meestal mis?

Zelden aan de technologie. Bijna altijd aan keuzes die bij de start gemaakt worden.

1. Nieuws gebruiken als archief. Vóór Involv werd bij Kom op tegen Kanker alles in nieuwsberichten gegoten, waardoor collega’s permanent in oud nieuws moesten zoeken. Nieuws is tijdelijk, kennis niet. Geef blijvende informatie een eigen pagina en link er vanuit het nieuws naartoe.

2. De communicatieafdeling alles laten schrijven. Communicatie bewaakt structuur en stijl, maar kent de inhoud van een aankoopprocedure niet. Die hoort bij het team dat de kennis bezit.

3. Alles in één keer migreren. Wie alle mappen in één keer verhuist, verhuist ook alle verouderde documenten mee. Begin klein en breid uit op basis van wat gebruikers missen.

4. Systemen zonder gezamenlijke zoekfunctie. Soms moeten procedures in een apart kwaliteitssysteem blijven. Het H.-Hartziekenhuis Lier koppelde daarom zijn documentbeheersysteem aan het intranet, met één overkoepelende zoekfunctie.

5. Starten zonder onderhoudsafspraken. Een kennisbank die bij de lancering volledig is, is dat een jaar later niet meer, tenzij iemand haar bijhoudt.

Hoe staat jouw kennisbeheer ervoor?

Leg je organisatie naast de signalen hieronder voor je iets verandert, en tel het aantal sterke signalen.

Wees streng: een signaal telt pas als sterk wanneer het voor de hele organisatie geldt, niet voor één afdeling.

Hoe lees je je score?

• 0 tot 2 sterke signalen: begin bij eigenaarschap en actualiteit. Zolang niemand verantwoordelijk is voor de inhoud, helpt een betere structuur of een nieuw platform weinig.
• 3 tot 5 sterke signalen: de basis staat. Pak de zwakke rijen een voor een aan, te beginnen met die waarover de meeste vragen binnenkomen.
• 6 of 7 sterke signalen: je kennisbeheer werkt. Focus op onderhoud en op de groepen die je nog niet goed bereikt.

Hoe start je met kennisbeheer op je intranet?

Je hoeft niet alles tegelijk aan te pakken. Deze zes stappen volstaan om te beginnen.

1. Breng in kaart wat er is. Begin bij de onderwerpen waarover het vaakst vragen binnenkomen bij HR, IT of de helpdesk.
2. Duid eigenaars aan. Per onderwerp één persoon, met naam.
3. Kies een structuur die medewerkers begrijpen. Ordenen op thema of taak (“Ik wil verlof aanvragen”) werkt meestal beter dan ordenen volgens het organigram.
4. Ruim op voor je migreert. Wat niemand de laatste twee jaar geopend heeft, verdient een kritische blik voor het mee verhuist.
5. Test het zoeken. Laat vijf medewerkers uit verschillende teams elk drie dingen opzoeken. Wat ze niet vinden, pas je aan.
6. Spreek een onderhoudsritme af. Bijvoorbeeld elk kwartaal een controle per eigenaar.

Kennisbeheer is geen project met een einddatum. Het is onderhoud.

Benieuwd hoe jouw intranet een kennisbron wordt die iedereen gebruikt?

Veelgestelde vragen

Bronnen

• Gartner (10 mei 2023). Gartner Survey Reveals 47% of Digital Workers Struggle to Find the Information Needed to Effectively Perform Their Jobs. Enquête bij 4.861 voltijdse digitale medewerkers in organisaties met 100 of meer werknemers in de VS, het VK, India en China, september tot november 2022. Bron van de 47% en van de stijging van zes naar elf applicaties per medewerker tussen 2019 en 2022.
• Panopto (17 juli 2018). Inefficient Knowledge Sharing Costs Large Businesses $47 Million Per Year, persbericht bij het Workplace Knowledge and Productivity Report. Online enquête in samenwerking met YouGov bij 1.001 Amerikaanse werknemers in organisaties met minstens 200 medewerkers. Bron van de 42% unieke kennis per medewerker en de 5,3 uur per week aan wachten op of opnieuw uitzoeken van informatie.