Un espace de travail numérique avec une « touche sociale » pour 160 collaborateurs répartis sur 42 bureaux.
Comment la mutualité VNZ a remplacé un intranet open source vieillissant par Involv – en accélérant la circulation de l’information et en donnant une voix à chaque département.
- Organisation : Vlaams & Neutraal Ziekenfonds (VNZ), mutualité active dans toute la Flandre, 160 collaborateurs et 42 bureaux.
- Problème : un intranet open source vieillissant, difficile à maintenir et peu convivial, avec une représentation fragmentée des départements.
- Solution : Involv intranet dans l’environnement Microsoft 365 existant, après une analyse des besoins auprès de tous les départements et de tous les utilisateurs finaux.
- Résultat : circulation de l’information plus rapide, nettement moins d’e-mails internes, et chaque département gère sa propre page.
Le Vlaams & Neutraal Ziekenfonds (VNZ) est une mutualité dont la zone d’action couvre toute la Flandre. VNZ est une organisation sociale et orientée client, qui veut offrir un service accueillant, rapide et de qualité. En tant qu’entreprise de l’économie sociale, elle propose avant tout l’assurance maladie légale – remboursements et conseils en matière de santé et d’indemnités – complétée par une offre mutualiste et des programmes qui encouragent un mode de vie sain et la prévention.
Avec 42 bureaux répartis dans toute la Flandre, les membres peuvent s’adresser à VNZ pour des conseils et un accompagnement. Sur un total de 160 collaborateurs, une part importante travaille comme assistant social ou conseiller, pour aider les gens à distance ou à domicile.
Les défis
Avant de mettre en place l’intranet Involv, l’organisation utilisait un environnement intranet open source vieillissant. Il n’était pas simple à renouveler ni à maintenir à jour, et peu convivial pour les utilisateurs finaux. Pendant la pandémie, avec des collaborateurs souvent en télétravail, le besoin d’une solution plus avancée s’est fait sentir pour élargir et optimiser la communication interne.
Il fallait en outre accélérer la circulation de l’information, afin de réagir plus vite aux changements et aux imprévus, et par là même réduire le volume d’e-mails et gagner du temps. Sur l’ancien intranet, la représentation des départements était fragmentée. L’ambition de VNZ était de mieux représenter chaque département, pour qu’il puisse gérer sa propre page et y publier lui-même du contenu, pour ses collaborateurs comme pour les autres.
La solution
VNZ a commencé par une analyse des besoins approfondie : concertation avec tous les départements et la direction, et enquêtes auprès de tous les utilisateurs finaux pour comprendre pourquoi ils utilisent un intranet et ce qu’ils en attendent. Une exigence technique importante : l’intranet devait être construit dans l’environnement Microsoft 365, VNZ étant une organisation orientée Microsoft. L’échelle et le budget comptaient aussi. Involv répondait à tous les critères et a été choisi comme partenaire pour développer le nouvel intranet.
« Il était très important de donner à l’intranet une ‘touche sociale’, pour que les collaborateurs ne l’utilisent pas seulement pour les choses sérieuses, comme consulter le portail de connaissances, mais aussi pour l’informel : les bonnes nouvelles et les petites infos qui circulent dans l’organisation. Bref, une circulation de l’information plus large et plus riche pour tout le monde. »
Tom David Van MeelDirecteur opérationnel, VNZ
Tom David Van MeelLa situation aujourd’hui
L’intranet propose des outils pratiques comme le classique composant « Qui est qui », qui facilite la prise de contact entre collègues, et un calendrier d’événements qui tient tout le monde au courant des activités et des étapes importantes.
Il fournit aussi des informations détaillées sur toutes sortes de processus, comme les formalités de paiement et les procédures d’impression, ce qui a fortement réduit le nombre d’e-mails internes et amélioré les échanges entre front-office et back-office. Le composant incidents a lui aussi diminué les appels et les e-mails vers le helpdesk IT, et garantit que chacun est rapidement informé des communications importantes. VNZ organise structurellement des réunions intranet pour analyser objectifs et moyens, et souhaite à l’avenir exploiter davantage les fonctionnalités Analytics d’Involv.
« Je peux dire que l’intranet est pour nous une belle réussite, malgré les défis du COVID-19. L’objectif principal était de créer un espace de travail numérique pour tous nos collaborateurs. Nous y sommes parvenus et nous avons accéléré la circulation de l’information. Où que vous soyez actif, vous pouvez rester au courant des changements dans l’organisation, et l’intranet soutient la collaboration dans un dialogue continu. »
Qui crée le contenu de l’intranet ?
Pour la création et la gestion du contenu, VNZ a mis en place une nouvelle structure de gouvernance. Le choix ne s’est pas porté sur un pilotage central par un service communication, mais sur une équipe de quatre super utilisateurs, complétée par des responsables intranet dans chaque département.
Les super utilisateurs disposent de droits étendus et sont chargés de modifier, ajouter et supprimer du contenu : l’un est responsable de la page d’accueil, un autre des questions techniques. Trois des quatre sont spécialistes de la création de contenu, le quatrième a un profil IT. Chaque service compte un responsable intranet qui veille à la mise à jour et à l’entretien de sa propre page. Chaque collaborateur a par ailleurs accès au tableau d’affichage, où il peut publier des messages sur des événements, des offres et d’autres sujets sociaux.
La collaboration
Le projet a duré au total un an et le client a trouvé les différents ateliers très utiles. La mise en production s’est faite en big bang, avec dès le premier jour un fonctionnement complet de toutes les pages de service. Lors des rencontres avec Involv, les exigences et souhaits spécifiques ont été bien cartographiés. Des ateliers techniques ont aidé les super utilisateurs à explorer le produit, et VNZ a appliqué la méthode teach-the-teacher pour diffuser plus largement les connaissances et les usages.
« Aujourd’hui encore, nous sommes en contact avec Involv pour discuter des changements et des évolutions à venir. Nous examinons ensemble si certains nouveaux souhaits sont réalisables dans notre environnement. Nous sommes pour l’instant satisfaits de l’intranet stable et robuste qu’Involv a développé pour nous. »
Le lancement
Le lancement a eu lieu fin septembre lors d’une réunion du personnel dans la salle UGC de Malines, où un grand écran de cinéma a servi au compte à rebours avant le dévoilement du nouvel intranet. Pour entretenir l’enthousiasme, un concours a été lancé peu après : les services pouvaient gagner des corbeilles de fruits en récompense des réalisations sur leur page et de sa mise à jour – un excellent exemple de la manière de créer plus d’adoption et d’interaction sur un intranet.
Pour aller plus loin
D’autres témoignages clients : Europabank, CD&V et Dstny. Ou parcourez tous les cas clients.
Prêt pour un espace de travail numérique qui relie tous vos sites ?
Découvrez Involv intranet en 30 minutes, configuré pour votre organisation, sans engagement.
